Как не раз говорил мэр Москвы Сергей Собянин, в центре любых изменений и улучшений в столице стоят жители города — их благополучие, безопасность и комфорт. Одним из важных шагов в этом направлении стала настоящая революция в предоставлении госуслуг: 15 лет назад в городе появились офисы «Мои документы», которые сегодня заменили для москвичей более 1,2 тысячи приемных различных органов власти. Сервис постоянно совершенствуется: все больше справок можно получить онлайн, в офисах «Мои документы» на службу человеку поставили роботов. Меняется и качество обслуживания.
Две подписи, пять минут ожидания — и новая социальная карта уже в руках владельца. Сергей Львович Кольцов самостоятельно подать заявку, тем более онлайн, не может. На помощь пришли сотрудники центра «Мои документы».
Сергей Кольцов, посетитель районного центра «Мои документы»: «Я даже один раз здесь благодарность писал одной сотруднице, за то что она мне очень хорошо помогла, потому что я очень плохо соображаю в интернетных делах, и мне требуется помощь».
Сергей Львович пишет благодарности в последние годы — раньше поводов для этого было мало. Больше тысячи приемных в разных концах города, вечные очереди и те самые секретари, которые «вас много, а они одни» — для москвичей еще 15 лет назад такая ситуация была обычным делом.
Анастасия Скорик, посетитель районного центра «Мои документы»: «Мы перемещались из одной конторы перенести бумажку в другую. Если там
Чтобы москвичам было именно легко, в столице с 2011 года услуги от разных ведомств жители получают в единых центрах «Мои документы». Оформить заявку на пособие по уходу за ребенком или забрать готовый паспорт можно за несколько минут. Информацию из центров моментально передают в профильные учреждения. Очередь — электронная, а окон приема в каждом центре десятки.
Оксана
Изменился сам принцип получения услуг: 139 офисов работают экстерриториально, то есть обратиться можно в любой — у дома или по пути на работу. А в восьми флагманских центрах список услуг еще шире, и работают они до 10 часов вечера.
Галина Конарева, руководитель флагманского центра «Мои документы» Северного административного округа: «Это регистрация транспортного средства в день обращения, получение водительского удостоверения, также получение услуг опеки и попечительства».
В центрах «Мои документы» действует еще одно правило — ожидание в электронной очереди не больше 15 минут. И даже эта пауза здесь превращается в действие. Ребенка можно отвезти в игровую комнату, самим взять книгу и даже задержаться на выставке от столичного музея. Здесь же, возле окон приема, люди даже проверяют здоровье. Фраза «Это не к нам» здесь запрещена. Помочь готовы даже там, где вопрос вообще не связан с документами. Михаил Жиганов готов вспомнить за семь лет своей работы десятки таких случаев.
Михаил Жиганов, руководитель центра «Мои документы» на проспекте Вернадского: «„Я купил новый телефон. У меня здесь нужно сделать почту, поставить MAX“. И мы понимаем, что если человек пришел к нам, если он не понимает, как это сделать, то нам нужно найти для него путь решения этого вопроса».
Искренний сервис, как его называют сами сотрудники, уже стал городским стандартом общения с москвичами. В его основе — готовность всегда встать на сторону посетителя.
Екатерина Мартинсон, администратор флагманского офиса «Мои документы»: «Первым делом мы встречаем гостей, которые приходят с различными запросами. Мы встречаем их с улыбкой, с доброжелательностью».
В рамках партнерских проектов те же администраторы проводят экскурсии на городских выставках и помогают пациентам в больницах. Так, руководитель по центрам Южного округа Михаил Гаврилов недавно случайно оказался в роли «тайного гостя» вместе со своим ребенком в одной из столичных поликлиник.
Михаил Гаврилов, руководитель центров госуслуг по Южному административному округу Москвы: «Администратор с тем, что мы называем искренним сервисом, отнеслась к ребенку, моему сыну. Сказала: „Ты большой молодец, ты храбрый, возьми себе награду за храбрость“. И сын
«Мои документы» — это большая экосистема с современными техническими решениями и заботой о времени москвичей. Но главное — за всем этим уже 15 лет стоят люди, готовые помочь в любой момент. Они же делают все, чтобы москвичи увидели такое отношение и за пределами центров госуслуг.