Возврат товаров на маркетплейсах может превратиться в сложную процедуру

Купил пиджак на маркетплейсе, а оказалось, что он на великана. Казалось бы, все просто — откажись и закажи новый. Но в ближайшем будущем возврат вещи, которая не подошла по цвету или размеру, может превратиться в сложную процедуру.

Отрасль интернет-торговли за 5 лет выросла в 7,5 раз. Ежегодно на маркетплейсах россияне тратят больше 10 триллионов рублей. И эту сферу пора отрегулировать, решили чиновники. По просьбам продавцов они сформировали пакет поправок. И этот законопроект уже развел покупателей и продавцов по разные стороны баррикад.

Поправки еще не окончательные. Но уже известно, что планируется усложнить систему возвратов. Вернуть товар без брака нельзя будет автоматически, а только с одобрения продавца. На проверку ему дается два дня. Если ответить не успел, то работает принцип «молчание — знак согласия».

Яна Бондаренко, руководитель юридического бюро: «А предлагается изменить следующее, что потребитель должен направить заявку продавцом, и продавец, рассматривая данную заявку, в течение двух дней дает ответ, соглашается он с возвратом или нет. То есть получается, законодатель отбирает у потребителя безусловное право на возврат. А все из-за так называемого „потребительского экстремизма“. Когда вещь берут в „аренду“, а то и вовсе заменяют новый товар старым».

Алексей Москаленко, Ассоциация представителей торговли, председатель президиума: «Мы получили большое количество подмен товаров, когда новый забирают, бушный кладут назад в коробку и возвращают. Таких случаев все больше и больше стало становиться. Схем на самом деле очень много, и я вам больше скажу, в интернете очень много лайфхаков, как это делать. На самом деле, подмены постоянно, допустим, у нас есть в комьюнити предприниматели, которые, допустим, запчастями занимаются. И очень часто стала практиковаться история, когда человек запчасть купил, поменял, а сразу положил в коробку и вернул, сказал, что не подошло. Или просто поносят вещь, а потом возвращают. С этой проблемой сталкиваются 50 процентов селлеров».

Юрий Мишин, продавец товаров на маркетплейсах: «Есть такая история очень частая, особенно перед праздниками, у нас все-таки товар такой непраздничный, мы специально и вот по вот этой причине придерживаемся ассортимента непраздничного. А если это праздничные, там платья какие-то, да, заказываются огромные продажи у продавцов, но потом после праздников огромные возвраты, потому что люди поносили, на фотосессию сходили, на выход сходили, а потом это удачно возвращается на ПВЗ, все едет обратно».

Кроме того, чиновники предлагают создать перечень интернет-товаров, которые невозможно будет вернуть даже при получении в ПВЗ.

Анна Арутюнян, директор направления по антимонопольной и регуляторной политике WB: «Мы считаем, что для маркетплейсов, конечно, уже назрела необходимость восстановления перечня невозвратных товаров, которого на сегодняшний день фактически нет, но он, конечно, актуален. Есть категории, которые нужно перепроверять перед тем, как повторно их выпускать в оборот. Например, пожароопасные товары, хрупкие товары. Вот такого рода товары, конечно, могли бы попасть в категорию невозвратных при дистанционной продаже».

Правозащитников же эта идея возмущает. В существующем законе уже есть список невозвратных товаров и придумывать отдельный для интернет-торговли как будто даже несправедливо.

Олег Павлов, председатель организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива»: «Для дистанционной торговли, для интернет-покупов нет никаких ограничений, но практически с точки зрения перечня товаров, которые не подлежат возврату. Это объясняется очень просто. Вы в интернете платите за обещания, за картинку, за текст, за какой-то образ. То, что вы получаете на самом деле, может кардинальным образом отличаться от того, что вы рассчитывали получить».

Также продавцы смогут удерживать с покупателя расходы на обратную доставку при возврате — это около 200–300 рублей за каждый товар. Это разрешено делать и сейчас, но селлеры таким механизмом не пользуются по одной простой причине — расходы и так включены в конечную цену.

Алексей Москаленко: «В конечном итоге платит добросовестный покупатель, потому что, когда любой продавец собирает юнит-экономику, он закладывает туда процент выкупа. И мы видели случаи, когда процент выкупа там даже 30% не достигает».

По мнению правозащитников, поправки только создадут ненужные барьеры и усложнят жизнь покупателям. А продавцы могли бы защитить себя иначе — например, составляя своеобразное «досье» клиента и черные и белые списки.

Олег Павлов: «Маркетплейс или, например, магазин, он прекрасно знает своего покупателя, он знает объем его выкупов, он знает у него частоту покупок, он знает нормальный объем регулярных заказов. И все это можно сделать и на индивидуальной основе, то есть индивидуальные объемы доставки предлагать. Если ты добросовестный, добропорядочный покупатель, увеличивать тебе такие лимиты».

Парадоксально, но и продавцы, которых закон вроде как призван защитить, поправками недовольны. Конечно, они получат возможность оценить товар и свои риски, если будут получать официальные заявки на возврат. Но 2 дня — это слишком короткий срок для выяснения обстоятельств и пристального изучения фотографий товара, ведь таких заявок будут сотни. А, во-вторых, непонятно, какую ответственность во всей этой схеме будут нести пункты выдачи.

Юрий Мишин: «Во многих пунктах выдачи не смотрят на то, что возвращает покупатель, пропускают этот момент, и продавцу приезжает чужой товар, подмененный товар. Если нам приезжает другой товар и мы это определяем на ПВЗ, есть некая процедура, регламент, которым мы можем придерживаться и отправить жалобу на маркетплейс для возмещения, но, как правило, вживую это очень сложная процедура и она неприменима».

Пока участники интернет-торговли сходятся лишь в одном — если бы все покупатели и продавцы на маркетплейсах были добросовестными, эти площадки были бы еще более выгодными и для одних и для других.