Ужесточение возврата на маркетплейсах: инициатива Минэкономики и мнение эксперта

На прошлой неделе Минэкономики опубликовало законопроект, который в том числе меняет правила возврата товаров на маркетплейсах. Министерство предлагает разграничить «отказ» от товара (когда вы посмотрели на него в пункте выдачи заказов и сразу решили не забирать) и «возврат» (когда вы успели забрать товар домой, а потом все-таки решили от него отказаться).

Более того, Минэкономики предлагает дать правительству право составлять списки товаров, от которых вообще нельзя отказываться или которые нельзя возвращать. А еще в законопроекте написано, что если покупатель вернул товар надлежащего качества, то продавец может вернуть ему деньги не полностью, а за вычетом расходов на доставку.

«Общественная потребительская инициатива» заявила, что поправки заметно ограничивают права потребителя при онлайн-покупке. А в Московском обществе защиты потребителей опасаются, что продавцы будут меньше заинтересованы в достоверном описании товара: если товар в итоге не оправдает ожидания покупателя, то, вероятно, самому покупателю и придется заплатить за обратную доставку.

По данным исследования агентства Shift, до 45% купленной в интернет-магазинах и на маркетплейсах одежды, обуви и аксессуаров россияне возвращают. Президент Ассоциации представителей электронной торговли Алексей Москаленко говорил: у покупателей слишком много возможностей для возврата — и часто они этими возможностями злоупотребляют.

Гендиректор агентства «INFOLine — Аналитика» Михаил Бурмистров не считает, что возвраты — это слишком уж большая проблема для продавцов.

Михаил Бурмистров, гендиректор агентства «INFOLine — Аналитика»: «Действительно, есть некоторые случаи потребительского экстремизма: возврат новогодних елок, платьев для выпускного вечера. Такие моменты есть, в некоторых случаях они могут создавать проблемы. Но глобально возвраты массового характера не носят. Это нормальное потребительское поведение: чтобы выбрать размер, зачастую нужно заказать три размера, например».

Уже сейчас покупатели на маркетплейсах не могут вернуть, например, лекарства, живые цветы или продукты питания. А теперь этот список может стать шире. Например, медицинские изделия сейчас можно вернуть в течение 7 дней. А ранее в Минэкономики заявляли о планах сделать так, чтобы медизделия вообще нельзя было вернуть. А к тем товарам, которые возвращать будет можно, но сразу, не унося домой, Минэкономики предлагало отнести, например, электронику, косметику и парфюмерию. Про одежду министерство ничего не говорило, а значит, возможно, для нее процедура возврата останется прежней. Михаил Бурмистров из Infoline-аналитики успокаивает, что лучший механизм защиты потребителей — это конкуренция среди продавцов, а она есть.

Михаил Бурмистров: «Российский рынок высококонкурентный. Лучшая защита прав потребителя — это в том числе жесткая конкуренция… Все борются за клиента. Определенные условия возврата тоже могут быть критерием конкурентной борьбы».

А по поводу того, что в законопроекте прописан, по сути, платный возврат некоторых товаров, Михаил Бурмистров напоминает, что это работает уже и сейчас, но применяется магазинами тоже далеко не всегда, потому что включается конкуренция. Если одни продавцы начнут брать плату с тех покупателей, которые унесли домой 10 вещей, примерили их, а потом девять вернули, то найдутся и другие продавцы, которые такой платы брать не будут.