Набиуллина: клиенты не понимают причину ограничения их банковских операций

«Мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операций люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать, куда идти для того, чтобы эти ограничения снимать, особенно, когда люди уверены в своей добросовестности», — рассказала Эльвира Набиуллина на ежегодной встрече кредитных организаций с Банком России.

К концу прошлого года число жалоб перестало расти, комуникация со стороны банков стала заметно лучше. Но тем не менее ситуация пока далека от идеальной, отметила Набиуллина.

Ранее, в ноябре 2025 года на конференции «Фокус на клиента» глава ЦБ прямо заявила: жалобы на мошенничество упали, но выросли жалобы на необоснованную блокировку счетов. «Борясь с мошенничеством, мы где-то перегнули эту палку».

Блокировки возможны по трем основаниям: подозрение в выводе средств мошенниками, отмывание и нарушения налогового законодательства. Основная волна жалоб в 2025–2026 годах связана с блокировками по 161-ФЗ (противодействие мошенничеству, переводы без добровольного согласия клиента).

С 1 января 2026 года вступил в силу приказ ЦБ, по которому перечень признаков подозрительных (мошеннических) операций расширили с 6 до 12. Банки обязаны приостанавливать перевод на 2 дня при совпадении хотя бы с одним признаком (например, перевод более 200 тыс. руб. себе через СБП с последующей отправкой незнакомцу, смена номера телефона за 48 часов до операции, нетипичная для клиента активность и др.). За операциями клиентов следят автоматизированные антифрод-системы банков, также используется база ЦБ о мошеннических операциях.

В 2025 году банки предотвратили почти вдвое больше мошеннических операций, чем в 2024-м (134,2 млн против 72,2 млн), но ущерб все равно вырос до 29,3 млрд руб. Банки перестраховываются, чтобы не нести ответственность.

ЦБ постоянно мониторит ситуацию, требует от банков четких объяснений причин блокировок и улучшения информирования клиентов. Механизмы обжалования (через банк или интернет-приёмную ЦБ) работают, особенно для включения в базу мошеннических операций.

Госдума в феврале 2026 года заявила о готовности смягчить законодательство: «Где перегнули — выгнем в обратную сторону». Глава профильного комитета Анатолий Аксаков подтвердил, что будут корректировки, ограничивающие доступ к собственным средствам (хотя отметил, что около 80% жалоб поступает от мошенников).

В ЦБ говорят, что если ваш счет заблокировали — сразу требуйте письменные причины (банки обязаны дать в течение 5 дней), предоставляйте документы и при необходимости обращайтесь в межведомственную комиссию ЦБ или суд.